Analyse und Verbesserung der Kommunikation durch Schärfung der Inhalte

Alle Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, dass sie über verschiedenste Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Dabei werden immer wieder neue Produkte angepriesen und vermarktet. Von Juristen, Regulatoren oder Normenbehörden kommen auch immer neue Anforderungen hinzu.

Dies führt dazu, dass in verschiedenen Stellen eines Unternehmens innerhalb von wenigen Jahren eine Vielzahl von ähnlichen oder zum Teil fast gleichen Informationen und Formularen entstehen, und aus gut gemeinten Aktionen rasch ein unüberblickbarer Wildwuchs entsteht. Die Antwort auf diese Problematik heisst oft: Einsatz von intelligenten Systemen, von künstlicher Intelligenz oder von Business Intelligence. Diese Ansätze sind intellektuell sehr interessant und können zu sehr verblüffenden und erfolgreichen Resultaten führen.

Die Erfahrung in vielen grossen Projekten zeigt, dass der rein technische Ansatz nur selten zum Ziel führt. Viel effizienter ist eine organisatorische Lösung, die am einfachsten in Form eines Prozesses dargestellt werden kann. So können Kreativität, Analyse, Fokussierung auf die Schlüsselaussagen und Methodik effizient orchestriert werden. In der Praxis kommen die folgenden sieben Schritte zur Anwendung:

 

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1 – System abgrenzen: Im ersten Schritt werden alle Daten, welche sich im System befinden, definiert und strukturiert. Umsysteme sollen ebenso definiert werden. Erst eine praxisgerechte Struktur von Inhalten kann ein Profil ergeben, in welchem sich auch klare Aussagen entwickeln können.

2 – Sinn erkennen: Je nach Grösse der Unternehmen können innerhalb der definierten Strukturen immer noch sehr grosse Datenmengen vorhanden sein. Aus diesen Abschnitten und Paragrafen werden die Schlüsselworte und eventuelle Assoziationen zwischen diesen Schlüsselworten erkannt. Diese werden in Fingerprints abgelegt. Ein Fingerprint besteht aus Schlüsselworten, deren assoziativer Zusammenhang und Distanz zwischen den Schlüsselworten liegen.

3 – Wichtigkeit definieren: Nicht alle Aussagen sind gleich wichtig. Viele Paragrafen und Aussagen sind historisch gewachsen und teilweise nicht mehr zeitgemäss. Gleichzeitig sind natürlich auch neue Regelungen und Vorschriften hinzuzufügen. Bei der Abwägung der Wichtigkeit ist immer zu berücksichtigen, was dem Kunden effektiv vermittelt werden soll. Wenn zu viele Schlüsselaussagen auf einmal kommuniziert werden, verblasst die effektive Kernaussage.

4 – Relevante Aussagen entwickeln: Basierend auf den Erkenntnissen von Sinn und Wichtigkeit erkennen, werden die relevanten Aussagen entwickelt. So entsteht eine erste Version von Aussagen. Oft wird erwartet, dass dies schon das Ziel der Reise ist.

5 – Ähnlichkeiten erkennen: Beim Beginn des Prozesses ist es noch nicht möglich Ähnlichkeiten sofort zu erkennen. Mit dem Wachsen von Informationen und Dokumenten stellt man aber sofort fest, dass viele ähnliche Aussagen schon vorhanden sind. Diese können aus früheren Projekten oder anderen Aktionen entstanden sein. Die Ähnlichkeiten geben dem Benutzer die Möglichkeit, die Aussagen weiter zu schärfen.

6 – Modell bilden: Die entwickelten Aussagen haben untereinander ebenfalls Zusammenhänge. Mit einem Modell, welches diese Zusammenhänge darstellt, wird sichergestellt, dass jederzeit durch die Aussagen navigiert werden kann. Beim Bilden von Modellen werden auch ähnliche Aussagen Muster erkannt.

7 – Resultate visualisieren: Für das Visualisieren der Resultate stehen verschiedenste Möglichkeiten zur Verfügung: die Verwendung von grafischen Tools oder auch eine ganz einfache Darstellung von Zusammenfassungen in Tabellen- oder Papierform. Die Visualisierung zwingt einen auch, nochmals alle Resultate auf das Wesentliche zu reduzieren.

 

Der aufgezeigte Prozess kann und sollte mehrmals durchlaufen werden. Bei Aufgabenstellungen mit sehr vielen Dokumenten ist es sinnvoll, mit einem Teilaspekt zu beginnen und dann den Scope unter Berücksichtigung der schon entwickelten Aussagen zu erweitern.

Heute wird wieder vermehrt über künstliche Intelligenz und Data Mining gesprochen; dies nachdem vor einigen Jahren nach der ersten Euphorie über die Werte der „Datenschätze“ eine Ernüchterung eingetreten ist. Der Prozess kann auch System unterstützt – automatisiert durchlaufen werden. Wichtig ist, die Organisation einer homogenen, klar verständlichen Kommunikation über alle Kanäle in vernünftiger Zeit, mit einem geringem Aufwand und vor allem nachhaltig nutzbar aufzubauen.

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