Der Wandel von ICT Service Providern und ICT Organisationen zum Service Integrator

Die treibenden Kräfte des Wandels

Verschiedene Einflussfaktoren entlang der gesamten Wertschöpfungskette von ICT Organisationen zwingen in regelmässigen Abständen zur Positionsbestimmung und Neuorientierung. Insbesondere Kostenfaktoren, Komplexität, Kompetenzen aber auch die immer kürzer werdenden Zyklen zur Bereitstellung von Lösungen verschieben die Wertschöpfungsanteile von Eigen- auf Drittleistungen. Insbesondere bei Outsourcing von Services erbringt der Kunde oft selbst einen Teil der Serviceerbringung, nämlich dann wenn er Rechenzentrum, IT Infrastruktur oder die Endgeräte als Eigenleistung einbringt.

Die ICT-Organisation auf Kosteneffizienz zu trimmen genügt alleine schon lange nicht. Individuelle, flexible und rasch verfügbare Lösungen erfordern eine Modularisierung. Um der Herausforderung zur Integration einer zunehmenden Anzahl an Fremdleistungen gewachsen zu sein erfordert es ein Umdenken hinsichtlich struktureller und prozessualer Ausrichtung der ICT-Organisation

Das Gedankenexperiment

Auf dem Weg zu einem Lösungsansatz würde ich Sie gerne zu einem Gedankenexperiment einladen und von einem Extrembeispiel inspirieren lassen. Nehmen wir an Sie sind Leiter einer ICT-Organisation (oder Firma) und erbringen verschiedenste ICT Services für Ihre internen und/oder externen Kunden. Nehmen wir weiter an, Sie würden mit Ihrer Organisation keinen einzigen der notwendigen Leistungen selbst erbringen sondern bei Service Provider (Service Factories) die einzelnen Teilleistungen über Multisourcing zu den von Kunden erwünschten Services integrieren. Wie würde in einem solchen Fall Ihre ICT-Organisation positioniert und aufgestellt sein?

In erster Linie muss der Service Integrator dafür sorgen, dass aus Sicht des Kunden eine durchgängige Marktleistung angeboten und bereitgestellt werden kann, ohne dass die einzelnen Leistungserbringer sichtbar werden. Ebenfalls muss es gelingen, eine Service Architektur mit modularen und flexibel kombinierbaren Teilleistungen zu entwickeln. Nur so ist es möglich die verschiedenen Kundenbedürfnisse kosteneffizient zu bedienen. Durch die Auslagerung der Teilleistungen in Service Factories müssten sich diese wie Unternehmen positionieren und ihr Leistungsangebot in einem Service Katalog aufbauen.

Aus Sicht der Prozesse ist es notwendig, die Kunden-Interaktionen (z.B Request, Change, Incident) in den verschiedenen Service Factories zu orchestrieren und entsprechende Resultate gegenüber dem Kunden zu aggregieren. Die Service Factories müssen ihrerseits ebenfalls Unternehmensprozesse abbilde, damit sie effizient mit Ihnen als Kunden interagieren können.

Die generell grosse Herausforderung besteht darin in den Kunden-Interaktionsprozessen über die notwendigen und aktuellen Informationen (Stammdaten wie Kunden-, Service-Informationen aber auch Statusinformationen) zu verfügen. Ist das eine spezifisch ausgeprägte Herausforderung eines Service Integrators? Ja und Nein. Zum einen muss jeder Service Anbieter über diese Fähigkeiten verfügen was es zu einer generellen Herausforderung macht. Für einen Service Integrator besteht die Herausforderung darin, überhaupt erst an die notwendigen Informationen zu gelangen. Herausforderungen die sich bei jedem Outsourcing Vorhaben oder Überlegungen zur Nutzung von Cloud Angeboten stellen.

Einsichten und Ansichten durch das Gedankenexperiment

Service Architektur: nicht nur aus Kostenüberlegungen ist es essentiell Bemühungen in Richtung Standardisierung anzustrengen. Die zentrale Fragestellung dabei ist: was und in welcher Granularität wird standardisiert. Zu oft werden kundenindividuelle Leistungen in den Standard integriert, was die Kosteneffizienz insgesamt senkt. Aus Überlegungen einer grösstmöglichen Flexibilität sollten standardisierte Module bereitgestellt werden welche eine Wiederverwendbarkeit in verschiedenen Services ermöglicht. Ein angenehmer Nebeneffekt dieser Anstrengungen ist sicher, dass eine wesentlich grössere Flexibilität bezüglich In- oder Outsourcing von solchen standardisierten Leistungen erreicht wird.

Service Architektur ist eine Kompetenz die zur Integration von Teilleistungen essentiell ist, unabhängig davon ob Eigen- oder Fremdleistungen, unabhängig davon ob Standard oder Individualleistungen.

Service- und Prozessentwicklung: Speziell im Gedankenexperiment wird ersichtlich, dass eine integrierte Service- und Prozessentwicklung von grösster Wichtigkeit ist. Nur durch eine integrierte Entwicklung gelingt es, einen Service entlang der Kunden-Interaktionsprozesse sowie aller Leistungserbringer in der definierten Qualität zu erbringen. Verlangen Sie bei der Freigabe von Projekten zur Service-Entwicklung immer auch eine Prozess-Entwicklung respektive die Integration in eine bestehende Service- und Prozess-Architektur.

Informationsmanagement: Im Gedankenexperiment wird implizit ersichtlich, dass die Service Factories eigene, spezialisierte Informationssysteme aufbauen müssen. Heute wird oft versucht in grossen ITSM Suiten die ganze Bandbreite und Tiefe von Informationen abzubilden was zu hoher Komplexität und Schwerfälligkeit führt. Nicht zuletzt anhand analoger Gedankenexperimente muss geprüft werden ob allenfalls eine kombinierte Lösung bestehend aus zentralen integrierten Services in Verbindung mit dezentralen, spezialisierten Informationssystemen zu einem besseren Resultaten führen würde. Ein weiterer Aspekt solcher Gedankenexperimente macht klar, dass offensichtlich neben den Services als solche mit den Leistungserbringern auch die Bereitstellung von relevanten Service- Informationen vereinbart werden muss. Auch unter diesem Gesichtspunkt ist es im Prinzip unabhängig davon ob Eigen- oder Fremdleistungen und unabhängig davon ob Standard oder Individualleistungen zu integrieren sind.

Finden Sie solche Überlegungen in IT Service Management (ITSM) oder ITIL als einen best-practise Ansatz? Ich bin der Meinung in dieser Form nicht. Nicht zuletzt deshalb ist es ratsam sich von Zeit zu Zeit aus der operativen Hektik zu lösen und sich zu einem Gedankenexperiment hinreissen zu lassen. Die resultierenden Erkenntnisse können neue Blickweisen für die zukünftige Ausrichtung und Positionierung von ICT Organisationen bieten.

Eine Antwort zu “Der Wandel von ICT Service Providern und ICT Organisationen zum Service Integrator”

  1. Franco

    Spannender Ansatz für flexible und effektive Gestaltung der IT-Führung, Struktur- und Rollenbildung

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