Hype um ITIL und Cloud – was sind die wirklichen Herausforderungen

Eine Suchanfrage bei Google nach den Stichwörtern „ITIL“ und „Cloud“ ergibt aktuell über 7 Millionen Treffer.  Es gibt ein wahrlich grosses Interesse von verschiedenen Seiten sich an der Diskussion über Bedeutung und Auswirkung der beiden Themen zu Beteiligen. Insbesondere ITIL fokussierte Websites (itil.org, etc) aber auch Anbieter von ITSM Lösungen (HP, CA, IBM, Servicenow, etc) zählen im Ranking zu den Topsites. Um was handelt es sich bei diesem Hype? Was steckt dahinter? Eine Verteidigung von ITIL im Cloud Zeitalter, Produkt-Marketing oder ein echter Handlungsbedarf für die IT-Abteilungen?
In diesem Artikel werden einige Aspekte zum Hype um die Kombination der beiden Themen im Sinne einer Anregung diskutiert.

 

ITIL

Die Grundlagen von ITIL stammen aus den 80er Jahren, einer Zeit als viele unserer heutigen Fragestellungen noch gar kein Thema waren. Mit der Auflage ITIL V3 (auch ITIL 2007) zu einer Service und Lifecycle Orientierung hat das vorhin auf Infrastruktur ausgerichtete best-practise Framework eine deutlich breitere Abdeckung  erhalten. Mit dem Update auf ITIL 2011 wurde versucht eine bessere Konsistenz über die Lifecycle zu erreichen und vorhandene Lücken zu schliessen. Trotz aller Anpassungen fokussieren die meisten Unternehmen primär auf die aus ITIL V2 stammenden Service Operation Prozesse. Die wenig übersichtlichen Prozesse und Funktionen, die Vielzahl an Rollen aber auch die kaum nachweisbaren Kosteneinsparungen stellen Hürden für eine weitere Implementierung von ITIL dar.

Weshalb findet im Kontext der Cloud Nutzung gerade aus ITIL Kreisen eine aktive Diskussion statt? Die Autoren und Promotoren von ITIL versuchen natürlich Ihr Werk als Grundlage für die prozessuale Integration von Cloud Angeboten darzustellen. Durch die Verschiebung der Zuständigkeiten bei Cloud Nutzung ergeben sich natürlich auch verschobene Prioritäten in den Prozessen.  Insbesondere die Integration von Cloud Angeboten in den eigenen Service Katalog  erfordert eine Fokussierung auf strategische Fragestellungen und einen integrativen Design. Deshalb bieten die Prozesse aus Service Strategie und Service Design (insbesondere Service Catalogue Management, Service Level Management) in dieser Hinsicht eine wertvolle Unterstützung.

Weshalb aber sollen sich die Prozesse ändern wie vielfach diskutiert wird? Prozesse sind nüchtern betrachtet Service- und Technologie-neutral. Im Gegensatz zu klassischen Prozessmodellen mit mehreren Ebenen wird in ITIL kaum von einer solchen Modellierungsform Gebrauch gemacht. Aus dieser Sichtweise dürfte bei ITIL keine Notwendigkeit zur Prozessveränderung zwischen Nutzung von internen und Cloud Services bestehen. Sehr wohl ist natürlich die operative Abwicklung in den Prozessen und Zusammenarbeit mit externen Lieferanten stark von der Nutzung von Cloud Services betroffen.

Sollten Sie bei Diskussionen mit ITIL Protagonisten auf die Thematik Cloud stossen ist es durchaus angebracht die Kollegen im Detail zu befragen weshalb und wo genau die Prozessveränderungen lokalisiert werden sollen denn so offensichtlich ist das aus den ITIL Rahmenwerken und aus Art der ITIL Prozessmodellierung nicht zu schliessen.

ITSM-Produkte

Gemäss einer IDC Studie, verlassen sich insbesondere Deutsche Unternehmen auf die Cloud. Gemäss dieser Studie legen 94 Prozent der befragten Unternehmen ihrem ITSM ITIL zumindest in Teilen zugrunde. Nur 19 Prozent nennen die ITIL-Konformität als eines der fünf wichtigsten Auswahlkriterien für ihr ITSM-Tool zum Management der Cloud-Umgebung. (Quelle: IDC-Analyst Mark Schulte)

Aus der Ernüchterung bei der Umsetzung von ITIL im Unternehmen (ausbleibende Kosteneinsparung, Komplexität mit ITILv3, etc) ist die Hoffnung eingekehrt, dass mit dem Einsatz einer ITSM Lösung die Hindernisse überwunden werden können. Diese Einschätzung und der Bedarf nach rasch umgesetzten Lösungen wird von den ITSM-Produktanbietern geschickt genutzt um Werbung in eigener Sache zu machen. 

Diese Lösungen bieten in der Tat wertvolle Unterstützung durch die bereits ausgelieferten und integrierten Funktionen sowie rasch aufsetzbaren Prozessen. Allerdings und das wird oft vergessen benötigen solche Lösungen zwei ganz wesentliche Voraussetzungen:

  • ein Datenmodell auf dem die Prozesse aufsetzen können und
  • die Integration mit bestehenden Lösungen.

Die Ernüchterung bei der Wahl eines ITSM Angebots aus der Cloud dürfte rasch folgen, denn auch ohne grosse Integrationsanforderungen, ein Datenmodell als Basis für die Prozessabwicklung wird trotzdem benötigt.

Cloud Services

Die Nutzung von Cloud Angeboten hat viele Vorteile. Sie sind standardisiert, rasch verfügbar, meist pay-per-use orientiert und versprechen alle Vorteile einer flexiblen IT-Nutzung. Die Nachteile sind meist erst auf den zweiten Blick erkennbar: keine oder unzureichende SLA’s, Delegation von Verantwortungen an den Kunden bezüglich Sicherheit und insbesondere Ausfallsicherheit. Diese Restriktionen sind nicht per se schlecht, müssen jedoch in der Gesamtarchitektur der Services und auch des eigenen Serviceangebots miteinbezogen werden.

Von besonderem Interesse für ein IT-Service Management ist selbstverständlich auch die Frage, ob und welche Stamm- und Bewegungsdaten des bezogenen Service automatisiert zur Verfügung gestellt werden können. Der Grad an verfügbaren Daten beeinflusst die eigene Handlungsfähigkeit und Auskunftsfähigkeit gegenüber den Kunden.

Ändern sich die IT Service Management Prozesse durch die Nutzung von Cloud Services? Eine spannende Frage die unterschiedlich beantwortet werden muss. Aus der Perspektive der theoretischen Prozess-Modellierung:  nein, denn Prozesse sind im Prinzip Service und Technologie-neutral zu gestalten. Aus Sicht der praktischen Umsetzung und Möglichkeiten: ja, denn die operativen Abwicklungen und verfügbaren Datengrundlagen erlauben keine identischen Möglichkeiten für intern erbrachte Leistungen und Cloud Services. Eine Differenzierung der Auswirkungen auf die Prozesse ist unbedingt angebracht.

Erkenntnisse aus der Diskussion der unterschiedlichen Perspektiven

Unabhängig von der Nutzung von ITSM-Lösungen oder generell Lösungen aus der Cloud  – Verantwortung ist nicht delegierbar. In der Konsequenz muss festgehalten werden, dass Management Prozesse und damit auch die IT Service Management Prozesse unabhängig von der Nutzung von internen oder externen Services zu gestalten sind.  Die operativen Prozesse (entsprechend tiefe Prozesslevel oder Arbeitsanweisungen) müssen selbstverständlich anhand der Service-Architektur und den Leistungserbringern angepasst werden.

Für jedes Unternehmen und auch eine IT-Abteilung ist es entscheidend, welche Services mit welchen Leistungsversprechen gegenüber den Kunden angeboten werden. Die Integration von Leistungen von verschiedenen internen und externen Leistungserbringern ist insbesondere hinsichtlich der Service Architektur und Modellierung eine anspruchsvolle Aufgabe. Möglicherweise entfallen technisch komplexe Aufgaben durch die Übergabe an einen externen Dienstleister. Dafür steigt die Komplexität im Aufbau und Unterhalt des Service Portfolio, -Architektur und –Katalog.

Keine Prozesse ohne Daten – diesem Grundsatz kann auch mit Outsourcing oder Nutzung von Cloud Services nicht ausgewichen werden. Die effiziente Abwicklung von Prozessen, die Verwaltung von Stammdaten, das Monitoring des Leistungsangebots, das alles kann nur mit einem geeigneten Datenmodell kosteneffizient realisiert werden und nicht zuletzt deshalb scheitern Vorhaben zur Einführung von ITIL Prozesse oder IT Service Management Lösungen.

Unabhängig vom Hype in der Diskussion um den Einfluss von der Cloud auf ITIL oder ITSM, ein nachhaltiger Erfolg benötigt die Umsetzung eines konsistenten, aufeinander abgestimmten Modells  von Services mit jeweiligen Leistungsversprechen, Management und Operativen Prozesse sowie die dazu notwendigen Daten und ihre Relationen.

 

Eine Antwort zu “Hype um ITIL und Cloud – was sind die wirklichen Herausforderungen”

  1. Franco

    „IT Service Management“-
    wer’s pflegt hat Aufwand,
    wers geschehen lässt hat Aufstand!

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