Was nichts kostet ist nichts wert – das gilt insbesondere für das Kundennetz

Das Kundennetz ist eine der Kronjuwelen eines Unternehmens und muss entsprechend gepflegt und gefördert werden. Genauso wie die anderen Kernkompetenzen und einzigartigen Assets, wie z.B. Prozesskompetenzen, einzigartige Produkte oder Patente. Speziell für Dienstleitungsanbieter die sich in der Regel nicht über klassische Produktangebote definieren, ist das aktiv gepflegte Kundennetz der Erfolgsgarant. Mit zunehmender Globalisierung der Märkte nimmt die Produktsättigung laufend zu und die Angebote differenzieren sich mehr und mehr via Dienstleistungen. Damit wird eine Disziplin immer wichtiger, in der sich viele schwer tun, weil sie weiter im klassischen Produktanbietergebaren verharren.

Welche Dienste und Dienstleistungen honoriert werden bestimmt bekanntlich der Kunde, respektive der Markt. Die Wichtigkeit der aktiven und kontinuierlichen Bearbeitung des Kundennetzes ist neben den klassischen 4 P nach Porter ebenfalls von höchster Relevanz. Das heisst, dass an der Kunden-schnittstelle genügend dedizierte Ressourcen eingesetzt werden sollen.

Für die erfolgreiche Bearbeitung und Entwicklung des Kundennetzes sind drei Faktoren von zentraler Bedeutung:

a)     Kundenbearbeitungsstrategie

b)     Konsistenz im Auftritt

c)     Professionalität im Verkaufshandwerk

a)  Für eine erfolgreiche Kundenbearbeitungsstrategie ist primär zwei Bereichen grosse Beachtung zu schenken:

–        Effizienz im Einsatz der knappen Ressourcen Zeit und Geld. Die Zeit wird limitiert durch die Anzahl eingesetzten Kundenberater/Verkäufer sowie durch die Intensität der Bearbeitung. Geld wird limitiert durch das eingesetzte Budget für Verkaufsunterstützung und Kommunika-tionsmittel / PR

–        Priorisierung der adressierten Kunden, respektive der Kundennutzen. Hier geht es darum, welche Vorzüge mit welchen Entscheidern / Zielgruppe verbunden werden sollen.

Das nachfolgende Bild zeigt eine mögliche Basis für die Kundenbearbeitung, mit Einbezug der Kundenentwicklungsstrategien:

Kundenentwicklungsstrategien

b) Ein konsistenter Auftritt am Kundeninterface ist die Basis für den langfristigen Erfolg. Damit ist auch gesagt, dass in der Kundenbeziehung Kontinuität der vertretenen Werte, Konstanz und Kompetenz im Auftritt und langfristig stimmig gehaltenes Bild des vom Kunden erwarteten Mehrwertes wesentlich wichtiger sind als laufende Aktualisierung der Inhalte und Bezug zu Neuem oder Innovation.

c)  Zu guter Letzt ist aber auch die Beherrschung des Verkaufshandwerkes erfolgskritisch. Damit in der Kundenbeziehung Vertrauen und Anerkennung zwischen Kunde und Anbieter erreicht und erhalten werden, muss der Verkaufsprozess jederzeit und stetig professionell abgewickelt werden. Ein dazu erfolgreich eingesetztes und pragmatisch handhabbares Hilfsmittel ist das Vorgehen nach „ASCOTSMAN“:

Aspiration ( Absicht )

Sind die Absichten des Kunden bekannt?

      • Weiss der Kunde was er mit der Lösung erreichen will?
      • Beabsichtigt der Kunde die Realisierung oder ist es nur eine „Vorabklärung“ oder „Zweit-Meinung“?

Solution ( Lösung )

Kann Das eigene Unternehmen eine Lösung anbieten?

      • Haben wir dies bereits einmal erfolgreich realisiert?
      • Basiert die Lösung auf unseren Standardprodukten?

Competition ( Konkurrenz )

Ist die Konkurrenz stark?

      • Ist ein Konkurrent angefragt worden?
      • Wer ist der Konkurrent? Finde ich heraus, wer uns direkt konkurrenziert?
      • Ist dieser Anbieter bereits für den Kunden tätig (gewesen)?
      • Wie wird sich der Konkurrent wahrscheinlich verhalten? (Preis, Lösung, Aggressivität, …)

Only Me ( nur ich )

Ist die Lösung des eigenen Unternehmens einmalig?

      • Hebt sich die Lösung positiv von der Konkurrenz ab?
      • Bringt die Lösung dem Kunden einen grösseren Nutzen als die Konkurrenzlösung?
      • Erfüllt sie alle MUSS-Anforderungen?

Time Scale ( Meilensteine, Zeitrahmen )

Ist der Auftrag gross genug, um interessant zu sein?

      • Entspricht das Volumen dem für diesen Kundenkreis vorgegebenen Rahmen?
      • Wie gross ist das Volumen der Folgeaufträge?
      • Kann das anvisierte Deckungsbeitragsziel erreicht werden?

Money ( Geld, verfügbares Budget )

Hat der Kunde ein Budget bereitgestellt?

      • Wie gross ist das Budget?
      • Liegt die Intercai-Lösung (ohne Abstriche) innerhalb des Budgets?
      • Bestehen beim Kunden Anreizsysteme, das Budget nicht auszunutzen?

Authority ( Kompetenz und Entscheidungswege )

Sind die Entscheidungsträger und -wege bekannt?

      • Wer entscheidet beim Kunden über die Vergabe?
      • Ist der Entscheidungsträger aus der „Technik“?
      • Wer könnte den Entscheidungsträger massgeblich beeinflussen? (Vorgesetzte, …)
      • Wer entscheidet bei der Intercai über die Weiterverfolgung?

Need ( Bedarf und abzudeckende Bedürfnisse )

Ist der Bedarf des Kunden klar umschrieben?

      • Basiert die Anforderung auf einer übergeordneten Strategie?
      • Ist bereits ein Pflichtenheft vorhanden?
      • Wurden alle Beteiligten involviert? (Marketing, Technik, Finanzen, …)

Auswertung der Checkliste: 

Auf dieser Basis entsteht in der Regel ein ausreichend scharfes Bild, mit dem das weitere Vorgehen beschlossen werden kann. Wenn z.B. mehr als 3 Fragen mit NEIN beantwortet werden, ist ein konkretes Angebot wohl nicht zielführend. Wenn anderseits Fragen offen bleiben, ist eine situative Klärung mit dem Kunden angebracht.

Fazit ist, dass eine erfolgreiche Positionierung und damit der Geschäftserfolg primär von Dienstanbietern über ein aktiv gepflegtes Kundennetz führt und das ist nicht umsonst zu haben. Die Unternehmen tun gut daran, diesem Aspekt genügend Aufmerksamkeit zu zuteilen und die Pflege des Kundennetzes zur Chefsache zu erklären.

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